Vielfältige Möglichkeiten für die Optimierung der Kundenkommunikation sowie zur Digitalisierung und Automatisierung von Kundensupportprozessen. Neben klassischen Kanälen wie E-Mail und Telefonie können neue Kanäle wie WebChat und Social Media auf einfache Weise erschlossen werden. Im ersten Jahr mit Cognigy sind bereits sechs Bots bei der DVV entstanden, beispielsweise sogenannte interne digitale Assistenten, die Kollegen und Kolleginnen im Personalbereich und im IT-Servicedesk entlasten, aber auch Chatbots für Bürger und Bürgerinnen. So haben zum Beispiel die Duisburger Verkehrsbetriebe einen Bot, der Informationen zu Abonnements, Fahrtzeiten oder auch Fundsachen bereitstellt.
Im Rahmen der Smart City Duisburg erfolgt die Umsetzung mittels der Conversational AI Plattform Cognigy.AI des Softwareherstellers Cognigy. Cognigy.AI wird als On-Premise-Installation in den Rechenzentren der DVV bereitgestellt und durch die DVV betrieben. Durch die enge Zusammenarbeit mit der Cognigy konnten bereits einige erfolgreiche Lösungen umgesetzt werden:
- Chatbot WiDu der Wirtschaftsbetriebe Duisburg (www.wb-duisburg.de)
- Chatbot der DVG (www.dvg.de)
- Chatbot Dinki des Zoo Duisburgs (www.zoo-duisburg.de)
Die Abbildung der Kundenprozesse erfolgt über die intuitive Oberfläche eines grafischen Editors. Dies erlaubt es auch Fachbereichen eigenständig Kundensupportprozesse zu designen und umzusetzen. Die strukturierte Logik und die einfach zu erlernenden Design-Konzepte des grafischen Editors ermöglichen auch Benutzern ohne Programmierkenntnisse Aufbau, Testen und Implementierung von KI-basierten Sprach- und Chatbots. Änderungen an Kundensupportprozessen können in einer Live-Vorschau getestet werden und über das eingebaute Deployment-Konzept in kurzer Zeit veröffentlicht werden.
Mittels Conversational AI lassen sich Kundensupportprozesse zentral umsetzen und danach auf einer Vielzahl von Kanälen bereitstellen. So können Kunden ihre Lieblingskanäle für den Kontakt mit ihrem Unternehmen nutzen.
- Webchat
- Telefonie
- MS Teams
- Facebook Messenger
- Alexa
- WhatssApp
- Uvm.
Die Qualität professionelle, maschinelle Translation Services, wie MS Azure, haben in den letzten Jahren erheblich an Qualität gewonnen. Durch die Anbindung dieser Services an die Conversational AI, kann ein breiter Kreis von Kunden angesprochen werden ohne die Notwendigkeit zusätzliche Sprachkenntnisse bei den Mitarbeitern aufzubauen oder kostenintensive Übersetzungsdienstleistungen in Anspruch zu nehmen. Die Übersetzung ist dabei genauso dynamisch wie Ihr Content und muss nicht manuell nachgepflegt werden. Moderne Translation Services unterstützen mehr als 100 Sprachen und erlauben den Kunden die Kommunikation in ihrer natürlichen Sprache.
Virtuelle AI-Agenten sind rund um die Uhr verfügbar und damit so flexibel wie die Lebensumstände ihrer Kunden. Durch entsprechende Übergabe-Punkte können auch komplexe Kundenanfragen qualifiziert aufgenommen werden und zu einem späteren Zeitpunkt durch einen menschlichen Agenten beantwortet werden.
Virtuelle AI-Agenten sind einfach skalierbar und ermöglichen es Kunden ihre Anfragen direkt zu platzieren. Lange Wartezeiten oder Warteschlagen können so für einen Großteil der Anfragen verhindert werden. Durch den virtuellen AI-Agenten können komplexe Kundenanfragen bereits qualifiziert aufgenommen werden, sodass sich ein menschlicher Agent zurückmelden kann, ohne dass der Kunde in einer Warteschlage warten muss.
Die virtuellen AI-Agenten lassen sich durch die Definition von Übergabe-Punkten mit den bestehenden Kundenservice-Lösungen integrieren (z.B. Anrufweiterleitung oder qualifizierte Aufnahme von Kundenanfragen und Weiterleitung via E-Mail / Ticketing-System). Die höchste Qualität im Kundenservice lässt sich dabei durch eine nahtlose Integration erziehlen. Durch den sog. Cognigy Live-Agent ist die direkte Übergabe der Kundenkonversation von einem virtuellen an einen menschlichen Agenten möglich. Dem menschlichen Agenten stehen sofort alle Inhalte der Kommunikation zur Verfügung; für den Kunden ändert sich lediglich der Ansprechpartner im Hintergrund, nicht jedoch der Kanal der Kommunikation.
Neben der anonymen Kommunikation ermöglicht die Digitalisierung der Kundenkommunikation auch die Anlage von Kundenprofilen. So lässt sich die Kundenerfahrung im Kundensupport weiter optimieren, indem Konversationen personalisiert durchgeführt werden oder die vorhandenen Informationen eines Kunden bewusst in die Kommunikation eingebunden werden.
Durch die Digitalisierung der Kundenkommunikation und Kundensupportprozesse lassen sich detaillierte Auswertungen und KPIs definieren und messen. Die Conversational AI Plattform Cognigy.AI stellt hierfür bereits Standard-Auswertungen und KPI zur Verfügung. Des Weiteren wird die Datenanbindung an Reporting-Tools und BI-Systeme über Standardschnittstellen ermöglicht.
Somit ist die Basis für eine kontinuierliche Verbesserung der Kundensupportprozesse geschaffen. Eine Anpassung der Kundenkommunikation an die Kundenbedürfnisse ist direkt in Cognigy.AI durch den sog. Intent Trainer möglich. Neben dem eigenständigen Lernen der virtuellen Agenten mittels AI, können die virtuellen Agenten so gezielt durch die Fachabteilungen optimiert werden.
Conversational Artificial Intelligence (AI) bezeichnet Technologien wie Chatbots oder Voice Bots mit welcher Kunden in Kontakt treten können. Mittels Datenanalyse, maschinellem lernen und natürliche Sprachverarbeitung (NLU) wird eine menschliche Interaktion zwischen IT-Systemen und Menschen imitiert. Durch die AI wird die Interaktion dabei kontinuierlich eigenständig auf Basis vergangener Interaktionen verbessert.
Mit Hilfe von Conversational AI lassen sich die Geschwindigkeit und Erreichbarkeit in der Kundenkommunikation verbessern. Wiederkehrende Anfragen können automatisiert beantwortet werden und somit die durchschnittliche Bearbeitungszeit im Kundenservice reduziert werden. Für die Mitarbeiter im Kundenservice bedeuten die resultierenden effizienteren Prozesse eine Entlastung bei Standardanfragen, sodass diese sich komplexeren und wertschöpfenderen Prozessen zuwenden können.
